6 скидок ВкусВилла: как интерфейс мешает пользоваться акцией

Кейс подготовил Настя, наш UX-исследователь.

Настя: регулярно заказываю продукты во ВкусВилл, но в основном делаю это через приложение Т-Банка, так как у меня регулярно выпадает категория кэшбека «Супермаркеты в Городе». А недавно напротив моего дома открыли оффлайн-магазин и я решила попробовать официальное приложение ВкусВилл, чтобы отслеживать скидки и копить баллы.

На главном экране приложения увидела раздел «6 скидок» — подборку товаров со скидкой 20%, которая обновляется каждый день. Класс, отличная возможность, чтобы отслеживать акционные товары! Захожу в него…

Изначально открывается экран с активным табом «Онлайн-заказ». Так, внизу есть кнопка «Заменить товары».

Нажимаю, т.к. товары из подборки мне не очень понравились. Вижу новый список товаров. Он мне тоже не нравится. Считаю, что первый список был интереснее, там была арахисовая паста 🙂 Нажимаю кнопку «Заменить товары» еще раз и…

Оказалось, что их можно заменить всего до 2 раз в день, и об этом сообщается во всплывающем окне только после того, как попытки кончились.

И в сторис «Как работает» опция со скидками про эти ограничения тоже ничего не написано.

Ну ладно, ничего страшного, запорола подборку в онлайн-заказе, рядом кнопка «Куплю в магазине» — выберу там свою подборку, магазин-то у дома.

Перехожу на страницу «Куплю в магазине», а там вообще нет опции «Заменить товары» 😟

Заменить товары не получается, но зато есть кнопка «Исключить категории». Захожу туда, подумав, что если исключу то, что не нравится, то список акционных товаров сразу изменится… А там написано, что товары из отмеченных категорий уберут только завтра, хотя я предполагала, что «6 скидок» используют прямо перед совершением покупки.

В итоге я осталась без покупок, потому что долго ковырялась в приложении, два раза разочаровалась в нем и передумала покупать что-то в этом магазине сегодня.

Что меня смутило:

• Заранее нигде не сообщается о количестве попыток для замены товаров.
• На экране «Куплю в магазине» нет кнопки «Заменить товары», как на соседнем табе «Онлайн-заказ».
• Исключат товары из подборки только на следующий день, а мне нужно что-то купить уже сейчас.

Если бы система заранее сообщала о лимитах раздела «6 скидок» и позволяла гибко работать с подборками, пользователь не чувствовал бы разочарования и выполнил бы свою задачу.

Итоги:

• Дайте немедленный результат. Пользователь хочет получить выгоду сразу, особенно в офлайн-сценарии. Если результат откладывается — это демотивирует.
• Объясняйте ограничения заранее. Ограничения типа «2 замены в день» или «список обновится завтра» должны быть видны до действия, а не после.
• Поддерживайте единообразие. Если на одном экране есть функция «Заменить товары», на другом похожем экране она тоже должна быть, иначе возникает путаница и недоверие к интерфейсу.
• Учитывайте реальный контекст. Пользователь стоит в магазине и хочет купить что-то здесь и сейчас. Приложение должно помогать ему в этом моменте, а не работать «с завтрашнего дня».
• Уделяйте внимание микросценариям в своих продуктах. Даже такая маленькая штука, как «6 товаров со скидкой» может повлиять на частоту покупок, если работает прозрачно и без сюрпризов.