UX-Исследование
Юзабилити-аудит приложения каршеринга Cars7
Когда ваша машина в ремонте, приходится добираться до работы другими способами. Я выбрал каршеринг «Cars7» и в процессе поиска машины столкнулся с множеством проблем.
Сервис аренды авто через мобильное приложение. Каршеринг в Москве и Петербурге привычное явление, а в регионах он начал появляться относительно недавно. Cars7 — это региональный бренд, который присутствует на рынках, где нет совсем или мало конкурентов, то есть потенциальная аудитория еще не знакома с таким сервисом, а значит «первый опыт», поиск и выбор машины через приложение должны быть гладкими и понятными.
Каршеринг Cars7
В этом исследовании мы разбирали процесс поиска машины и не рассматривали регистрацию в приложении, опыт поездки и ее завершения. А еще, вы можете посмотреть эту статью в виде интерактивного комикса (смотреть лучше всего с ПК).
От выбора машины до начала поездки
Сначала посмотрим на весь процесс, свяжем его с настроением (шкалой эмоций), которые может испытывать пользователь приложения, а затем разберем каждый этап детально.
Напомним, что эмоции очень важны. Использование продукта, в целом, каждый его экран, уведомление и окошко вызывает эмоциональный отклик. В приложении Cars7 ты сталкиваешься с разочарованием, неприятными сюрпризами и скатываешься в негатив.
Проблемы и решения
1. Обманутые ожидания
Сначала пользователь видит время до машины, которая ему подходит, допустим, «Пешком: 25 минут». Он выбирает машину и видит, что приложение «Подарит время до машины». Отлично! Но сколько времени подарят неизвестно.
После нажатия кнопки «Забронировать» и списания залога, оказывается, что «дарят» только 5 минут (в последней версии приложения исправили на 20 мин.), а если не успел, то нужно платить. Да, в большинстве случаев 20 минут хватит на путь до авто, а если нет? Стоит указать временной лимит сразу.
После нажатия кнопки «Забронировать» и списания залога, оказывается, что «дарят» только 5 минут (в последней версии приложения исправили на 20 мин.), а если не успел, то нужно платить. Да, в большинстве случаев 20 минут хватит на путь до авто, а если нет? Стоит указать временной лимит сразу.
- UX-совет
Избегайте использования темных паттернов (Dark Patterns¹) — это трюки, используемые на веб-сайтах и в приложениях, которые заставляют пользователя делать то, чего он не хотел, например, покупка или подписка на что-то.
—
¹ См. подробнее на https://www.darkpatterns.org/
2. Нет дополнительной помощи при поиске машины
Когда пользователь в приложении видит миниатюру машины на карте, не просто иконку, а именно миниатюру, он ориентируется на неё, и если миниатюра белая, то он автоматически будет искать белую машину.
Задача: найдите на большой парковке машину, не зная ее цвет. А точнее, найдите белую, которой там нет.
Даже если рядом с миниатюрой будет написано «Синяя», визуальный образ белой машины будет сильнее слов. По факту, машина может попасться с любым цветом, но сейчас в приложении приходится ориентироваться только на гос.номер.
- Психологический совет
Пользуйтесь преимуществами визуального контента. Он воспринимается человеком быстрее и эффективнее, чем любой другой. Наглядно-образное мышление приводит к мгновенному получению результата¹. Мы реагируем на визуальный раздражитель за доли секунды и интерпретируем его в первую очередь.
—
¹ Наглядно-образное мышление (материал из Википедии)
3. Лишняя или не однозначная информация на экране авто
Когда ты уже нашел машину на карте и выбрал «Фиксированный тариф», на экране видно несколько надписей. Они могут ввести в заблуждение, заставить задуматься и даже отказаться от использования сервиса.
- «В пути: 12 мин.» — можно подумать, что в пути это время до машины, т.к. ты еще не дошел до авто.
- «Пробег: 8,0 км» — еще одна надпись, которая может остановить пользователя. Никто не говорит: «-Мне до дома 8 км пробега».
Далее, при бронировании появляется прочая информация: 100% Автомат (когда смотришь на экран, то читается именно так=), выбранный адрес, иконки: фара и волна.
Информации много, она нелогично расположена, смыслы перемешиваются, а пользователь теряет время на ее интерпретацию, при этом, время бесплатного бронирования уже идет.
Информации много, она нелогично расположена, смыслы перемешиваются, а пользователь теряет время на ее интерпретацию, при этом, время бесплатного бронирования уже идет.
- Совет по UX-копирайтингу
Копирайтинг в интерфейсах, не менее важен, чем в блогах и статьях. Чтобы клиент мог взаимодействовать с интерфейсом ваших сервисов и чувствовал себя комфортно, используйте понятные ему термины и простой текст в кнопках, подсказках, оповещениях, сообщениях об ошибках.
—
Как писать тексты для интерфейсов – курс по UX копирайтингу от Yandex
4. Недостаточно пояснений на экране осмотра авто
На экране осмотра авто не понятно, что именно можно считать повреждениями. Ясно, что оторванный бампер, или большая вмятина на двери не вызовет ни у кого сомнений, что это повреждение. А что касается царапин, потертостей, пятен в салоне и т.д. Можно ли считать это повреждениями? А если в салоне грязно, за это не оштрафуют, это нужно фиксировать? Все это может стать причиной отказа от использования сервиса аренды авто.
В Youtube есть ролики с разбором ситуаций, в которых каршеринговые компании пытаются повесить на клиента повреждения и дтп, в которых они не участвовали и списывают деньги с карты и уже затем предлагают доказывать свою невиновность. Все эти тонкости с договором и подобные ситуации формируют негативный фон для брендов каршеринговых компаний. За Cars7 не было замечено таких историй, но лучше бы перестраховаться и предупреждать пользователей о том, как себя обезопасить от проблем.
В Youtube есть ролики с разбором ситуаций, в которых каршеринговые компании пытаются повесить на клиента повреждения и дтп, в которых они не участвовали и списывают деньги с карты и уже затем предлагают доказывать свою невиновность. Все эти тонкости с договором и подобные ситуации формируют негативный фон для брендов каршеринговых компаний. За Cars7 не было замечено таких историй, но лучше бы перестраховаться и предупреждать пользователей о том, как себя обезопасить от проблем.
- Маркетинговый совет
Управляйте репутацией бренда¹, предупреждая конфликтные ситуации происходящие у конкурентов по рынку. Для этого дайте возможность быстро сориентироваться на каждом экране приложения, в котором есть «повышенная ответственность пользователя» и укажите что предпринять, чтобы не было проблем и штрафов. Не доводите до негативных последствий.
—
¹ Подборка книг про репутацию бренда в сети
5. Документы недоступны
Перед тем как завести машину, сервис предлагает нажать на кнопку «Подписать», при этом, нет возможности посмотреть, что подписываешь.
Читать договора, акты и разбираться в правилах передачи авто никто не будет, особенно стоя у машины, когда истекает время бесплатного бронирования. Но можно просто указать ссылку на документ, а еще лучше дать выжимку по ключевым пунктам документа еще до того, как человек нажал «Забронировать».
Читать договора, акты и разбираться в правилах передачи авто никто не будет, особенно стоя у машины, когда истекает время бесплатного бронирования. Но можно просто указать ссылку на документ, а еще лучше дать выжимку по ключевым пунктам документа еще до того, как человек нажал «Забронировать».
Итоги
1
Избегайте использования темных паттернов (Dark Patterns) — это трюки, используемые на веб-сайтах и в приложениях, которые заставляют пользователя делать то, чего он не хотел, например, покупка или подписка на что-то.
2
Пользуйтесь преимуществами визуального контента – мы реагируем на визуальный раздражитель за доли секунды и интерпретируем ее в первую очередь. Визуальный контент воспринимается человеком быстрее и эффективнее, чем любой другой.
3
Работайте над копирайтингом ваших интерфейсов — текст в интерфейсах не менее важен, чем в блогах и статьях. Используйте понятные клиентам термины и простой текст в кнопках, подсказках, оповещениях, сообщениях об ошибках и прочих формах и окнах.
4
Не доводите до негативных последствий — на каждом экране приложения, в котором есть «повышенная ответственность пользователя», укажите что предпринять, чтобы не было проблем и штрафов у них и репутационных рисков у вас.
StandApp эксперимент
Мы сделали быстрый редизайн нескольких экранов, вот как мы видим возможности для улучшения пользовательского опыта приложения Cars7
Разгрузили меню на главном экране
Добавили возможность удобного переключения свайпом между карточками ближайших авто
Поработали над текстами
Доработали карточки тарифов
Сделали доступным акт-приёма передачи, убрали лишний полноэкранный поп-ап с подписанием акта
01.
02.
03.
04.
05.
Над исследованием и кейсом работали:
- Егор ПоляковДизайн-менеджер
- Ангелина КонстантиноваUX-исследователь
- Ольга СорокинаАналитик
- Мы работали 71 час, чтобы создать этот материал, а вы можете поделиться им за 5 секунд! Кнопки ниже ;)
Чек-лист для поиска проблем в юзабилити и дизайне вашего приложения
Получите этот чек-лист и пройдитесь по 7 разделам, чтобы самостоятельно выявить проблемы в юзабилити и сформировать идеи для улучшения вашего приложения
