Юзабилити-аудит
Бонусная программа от Ростелеком, которая сводит с ума
Если вы пользуетесь интернетом от «Ростелекома» то, возможно, знакомы с его мобильным приложением и бонусной программой. А значит, вас тоже бесит этот «квест» в котором очень сложно получить что-то за бонусы.
Статья также доступна на vc.ru
Мобильное приложение «Мой Ростелеком»
Как и в прошлом кейсе (приложение каршеринга Cars7), мы сфокусировались и изучили не весь продукт, а только его часть. В приложении много неудобств и проблем. Средний отзыв в 3.4 (App Store) и 3.1 (Google Play) это подтверждает. Но бонусная программа вызвала у нас самую большую «любовь», и поэтому мы разобрали именно ее в версии для iOS.
Надеемся, что эту статью увидит команда разработки Ростелекома и она поможет запустить серию позитивных изменений в мобильном приложении, а мы, пользователи приложения Ростелеком, получим продуманный интерфейс и юзабилити.
Надеемся, что эту статью увидит команда разработки Ростелекома и она поможет запустить серию позитивных изменений в мобильном приложении, а мы, пользователи приложения Ростелеком, получим продуманный интерфейс и юзабилити.
Можете продолжить читать эту статью
или посмотреть ее в виде интерактивного комикса →
Смотреть лучше всего с ПК ;)
Как сейчас происходит использование бонусов в приложении
Бонусная программа — это хороший способ влиять на одну из главных метрик приложений (retention rate), удерживать и возвращать пользователей, снижать риск ухода клиентов. Еще это возможность продвигать свои продукты с меньшими усилиями. Сплошной профит! Но тут она бонусная программа не работает.
1
Захожу в приложение Ростелеком, чтобы оплатить домашний интернет. Открываю меню и вижу бонусы. Я хочу ими воспользоваться и потратить на что-нибудь полезное.
2
Нахожу интересное предложение (бесплатные книги на Литрес) на экране бонусной программы. Вижу длинное описание и инструкцию о том, как мне получить книгу за бонусы. Не интересуюсь деталями и просто нажимаю «Получить подарок». Вижу попап и тут же закрываю его.
3
Думал, все проще, но теперь не могу разобраться, где лежат полученные подарки. С трудом нахожу раздел с историей участия, захожу туда и понимаю, что все еще не могу забрать свой подарок. Никаких ссылок на сайт Литрес и возможности скопировать промокод в буфер обмена.
4
Возвращаюсь к списку предложений за бонусы. Вспоминаю, что ссылка была в том месте, где я узнал про подарок от Литрес. Опять нахожу Литрес, чтобы из описания перейти по ссылке в специальный каталог с книгами. Перехожу по ссылке и понимаю, что в Литрес мне нужно ввести ранее полученный промокод, а у меня его нет.
5
Возвращаюсь в Ростелеком, опять ищу раздел, где лежит подарок-промокод (раздел «История участия»), чтобы скопировать, и понимаю, что скопировать его нельзя. Записываю вручную и наконец получаю доступ к каталогу книг Литрес.
Проблемы и решения
1. Труднодоступные бонусы
По крайней мере раз в месяц Ростелеком может взаимодействовать с клиентами, когда они заходят в приложение для оплаты домашнего интернета. Однако сейчас увидеть свой бонусный счет можно только в том случае, если открыть бургер-меню.
Клиент может и не подразумевать о существовании бонусной программы. Он обычно заходит в приложение и оплачивает интернет с главного экрана и шанс, что пользователь обратится к боковому бургер-меню, очень мал.
Клиент может и не подразумевать о существовании бонусной программы. Он обычно заходит в приложение и оплачивает интернет с главного экрана и шанс, что пользователь обратится к боковому бургер-меню, очень мал.
- UX-совет
Мотивируйте клиентов использовать бонусы
Возможно, что бонусы не так важны Ростелекому, но их использование вовлекает клиента в продукт, повышает активность внутри приложения, влияет на регулярность входов клиента в приложение.
2. Перегруженный экран подарка
Интересуясь списком партнеров, у которых можно потратить свои бонусы, ты встречаешься с подобными экранами, где все условия и описание подарка просто сливают в один большой абзац, превращая текст в кашу, снижая вероятность его прочтения.
Можно было представить и распределить информацию по экрану в более читабельном виде, тем самым помочь клиенту сделать выбор и, возможно, более выгодный выбор с точки зрения Ростелекома и партнеров бонусной программы.
- Психологический совет
Учитывайте эффекты Фрейминга и Якоря
От того, как представлена информация, будет зависеть ее интерпретация и решение использовать ее или нет. Одну и ту же информацию можно предоставить по-разному и это приведет к разным результатам и разным решениям пользователя.
Фрейминг говорит о том, что форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком.
Якорь (привязка) объясняет нашу естественную привычку полагаться на первую попавшуюся или самую доступную часть информации.
—
The Framing effect, UXDesign (2019)
Anchoring (cognitive bias)
3. Тупиковый путь
Сразу после «получения подарка» пользователя буквально бросают одного разбираться с тем, где и как ему получить этот подарок. Попап с пояснением того, где отражены все подарки, не решает проблему: пользователь может не прочитать его и реактивно закрыть, либо прочитать, но не знать, где находится указанный в тексте раздел.
Можно было сделать иначе: раскрывать информацию постепенно (Progressive disclosure), продолжая вести пользователя «за руку» до конца пути, либо дать то, что он хочет, на месте.
- UX-совет
Раскрывайте нужную информацию постепенно
Не следует перегружать пользователей лишними сложностями и дополнительной информацией. Если вся информация важна, то лучше раскрывать ее постепенно, иначе клиент вряд ли быстро разберется и будет совершать больше ошибок и заходить в тупик.
—
Progressive disclosure
4. Отсутствие личного пространства
В разделе с бонусами важна легкодоступность использования уже накопленных бонусов и возможность перейти к «цифровой собственности», которую пользователь только что оплатил бонусами.
- Психологический совет
Не забывайте про «эффект владения»
Пользователи ценят что-то больше, если чувствуют, что это их собственность, даже если речь о чем-то цифровом. Знание, что «подарок» ждет клиента где-то в личном пространстве, заставит его остаться в приложении и возвращаться туда снова. Формируя такую привязанность, можно эффективнее удерживать клиентов.
—
Endowment Effect, Medium (2019)
Текущий раздел «История участия» не очень хорошо подходит для этих целей, так как в нем отображается более «техническая» история списаний-начислений, и искать в нем что-то тяжело.
Что можно сделать:
- Уменьшить вес блока со статусом и количеством баллов пользователя, тем самым сместив фокус на выбор вознаграждения (на использование бонусов).
- Сократить путь пользователя до выбора подарков. Как вариант, отображать популярные (или рекомендуемые) прямо на главном экране бонусной программы.
- Добавить раздел «Полученные подарки».
5. Неуважение к пользователю
Финальная добивка пользователя — это раздел «История участия», в который нужно заходить, чтобы использовать полученный подарок. Что с ним не так:
- В нем нельзя скопировать свой промокод и перейти туда, где его можно применить.
- В нем нет ссылки на специальный каталог Литрес, про который говорилось на странице подарка/бонуса.
Итоги
- Если используете бонусную программу, то чаще «сталкивайте» пользователя с ней — это повлияет на вовлеченность в продукт.
- Помните про психологию, когда размещаете контент на экранах приложения. Эффекты фрейминга и якоря помогут пользователю сориентироваться на экране и принять верное решение.
- Не заводите пользователя в тупик. Иначе он не сможет выполнить ту или иную задачу: это будет невозможно или очень сложно.
- Помните про цифровую собственность пользователей. Предоставьте им личное пространство, куда будет приятно возвращаться и иметь простой доступ к полученным подаркам.
- Проявите уважение и заботу о клиенте на деле, а не на словах :)
Посмотреть эту статью в виде интерактивного комикса →
Смотреть лучше всего с ПК ;)
Над исследованием и интерактивным кейсом работали:
- Егор ПоляковДизайн-менеджер
- Иван МихайловUX/UI-дизайнер
- Анастасия БоровиковаРедактор, UX-исследователь
- Мы работали 42,5 часа, чтобы провести это исследование и сделать интерактивный кейс, а вы можете поделиться им в соц.сетях за 5 секунд или отправить ссылку коллеге! ;)
÷↓
https://standapp.pro/blog/rostelecom-app
Чек-лист для поиска проблем в юзабилити и дизайне вашего приложения
Получите этот чек-лист и пройдитесь по 7 разделам, чтобы самостоятельно выявить проблемы в юзабилити и сформировать идеи для улучшения вашего приложения
