STANDAPP
Юзабилити аудит

Бонусная программа от Ростелеком, которая сводит с ума

Если ты пользуешься интернетом от Ростелекома, то, возможно, знаком с его бонусной программой и тебя тоже бесит, как там все криво работает

Мобильное приложение «Мой Ростелеком»

Как и в прошлом кейсе (приложение каршеринга Cars7), мы сфокусировались и изучили не весь продукт, а только его часть. В приложении много неудобств и проблем. Средний отзыв в 3.4 (App Store) и 3.1 (Google Play) это подтверждает. Но бонусная программа вызвала у нас самую большую «любовь», и поэтому мы разобрали именно ее в версии для iOS.

Надеемся, что эту статью увидит команда разработки Ростелекома и она поможет запустить серию позитивных изменений в мобильном приложении, а мы, пользователи приложения Ростелеком, получим продуманный интерфейс и юзабилити.
Иконка приложения «Мой Ростелеком»

Можете продолжить читать эту статью

или посмотреть ее в виде интерактивного комикса →

Смотреть лучше всего с ПК ;)

Как сейчас происходит использование бонусов в приложении

Бонусная программа — это хороший способ влиять на одну из главных метрик приложений (retention rate), удерживать и возвращать пользователей, снижать риск ухода клиентов. Еще это возможность продвигать свои продукты с меньшими усилиями. Сплошной профит! Но тут она бонусная программа не работает.
1
Захожу в приложение Ростелеком, чтобы оплатить домашний интернет. Открываю меню и вижу бонусы. Я хочу ими воспользоваться и потратить на что-нибудь полезное.
2
Нахожу интересное предложение (бесплатные книги на Литрес) на экране бонусной программы. Вижу длинное описание и инструкцию о том, как мне получить книгу за бонусы. Не интересуюсь деталями и просто нажимаю «Получить подарок». Вижу попап и тут же закрываю его.
3
Думал, все проще, но теперь не могу разобраться, где лежат полученные подарки. С трудом нахожу раздел с историей участия, захожу туда и понимаю, что все еще не могу забрать свой подарок. Никаких ссылок на сайт Литрес и возможности скопировать промокод в буфер обмена.
4
Возвращаюсь к списку предложений за бонусы. Вспоминаю, что ссылка была в том месте, где я узнал про подарок от Литрес. Опять нахожу Литрес, чтобы из описания перейти по ссылке в специальный каталог с книгами. Перехожу по ссылке и понимаю, что в Литрес мне нужно ввести ранее полученный промокод, а у меня его нет.
5
Возвращаюсь в Ростелеком, опять ищу раздел, где лежит подарок-промокод (раздел «История участия»), чтобы скопировать, и понимаю, что скопировать его нельзя. Записываю вручную и наконец получаю доступ к каталогу книг Литрес.

Проблемы и решения

1. Труднодоступные бонусы

По крайней мере раз в месяц Ростелеком может взаимодействовать с клиентами, когда они заходят в приложение для оплаты домашнего интернета. Однако сейчас увидеть свой бонусный счет можно только в том случае, если открыть бургер-меню.

Клиент может и не подразумевать о существовании бонусной программы. Он обычно заходит в приложение и оплачивает интернет с главного экрана и шанс, что пользователь обратится к боковому бургер-меню, очень мал.
  • UX-совет
    Мотивируйте клиентов использовать бонусы
    Возможно, что бонусы не так важны Ростелекому, но их использование вовлекает клиента в продукт, повышает активность внутри приложения, влияет на регулярность входов клиента в приложение.

2. Перегруженный экран подарка

Интересуясь списком партнеров, у которых можно потратить свои бонусы, ты встречаешься с подобными экранами, где все условия и описание подарка просто сливают в один большой абзац, превращая текст в кашу, снижая вероятность его прочтения.

Можно было представить и распределить информацию по экрану в более читабельном виде, тем самым помочь клиенту сделать выбор и, возможно, более выгодный выбор с точки зрения Ростелекома и партнеров бонусной программы.
  • Психологический совет
    Учитывайте эффекты Фрейминга и Якоря

    От того, как представлена информация, будет зависеть ее интерпретация и решение использовать ее или нет. Одну и ту же информацию можно предоставить по-разному и это приведет к разным результатам и разным решениям пользователя.

    Фрейминг говорит о том, что форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком.

    Якорь (привязка) объясняет нашу естественную привычку полагаться на первую попавшуюся или самую доступную часть информации.


    The Framing effect, UXDesign (2019)
    Anchoring (cognitive bias)

3. Тупиковый путь

Сразу после «получения подарка» пользователя буквально бросают одного разбираться с тем, где и как ему получить этот подарок. Попап с пояснением того, где отражены все подарки, не решает проблему: пользователь может не прочитать его и реактивно закрыть, либо прочитать, но не знать, где находится указанный в тексте раздел.
Можно было сделать иначе: раскрывать информацию постепенно (Progressive disclosure), продолжая вести пользователя «за руку» до конца пути, либо дать то, что он хочет, на месте.
  • UX-совет
    Раскрывайте нужную информацию постепенно

    Не следует перегружать пользователей лишними сложностями и дополнительной информацией. Если вся информация важна, то лучше раскрывать ее постепенно, иначе клиент вряд ли быстро разберется и будет совершать больше ошибок и заходить в тупик.


    Progressive disclosure

4. Отсутствие личного пространства

В разделе с бонусами важна легкодоступность использования уже накопленных бонусов и возможность перейти к «цифровой собственности», которую пользователь только что оплатил бонусами.
  • Психологический совет
    Не забывайте про «эффект владения»

    Пользователи ценят что-то больше, если чувствуют, что это их собственность, даже если речь о чем-то цифровом. Знание, что «подарок» ждет клиента где-то в личном пространстве, заставит его остаться в приложении и возвращаться туда снова. Формируя такую привязанность, можно эффективнее удерживать клиентов.

    Endowment Effect, Medium (2019)
Текущий раздел «История участия» не очень хорошо подходит для этих целей, так как в нем отображается более «техническая» история списаний-начислений, и искать в нем что-то тяжело.
Что можно сделать:
  • Уменьшить вес блока со статусом и количеством баллов пользователя, тем самым сместив фокус на выбор вознаграждения (на использование бонусов).
  • Сократить путь пользователя до выбора подарков. Как вариант, отображать популярные (или рекомендуемые) прямо на главном экране бонусной программы.
  • Добавить раздел «Полученные подарки».

5. Неуважение к пользователю

Финальная добивка пользователя — это раздел «История участия», в который нужно заходить, чтобы использовать полученный подарок. Что с ним не так:
  • В нем нельзя скопировать свой промокод и перейти туда, где его можно применить.
  • В нем нет ссылки на специальный каталог Литрес, про который говорилось на странице подарка/бонуса.
Приходится метаться между разными экранами, искать ссылку на сайт, записывать куда-то промокод.

Итоги

  • Если используете бонусную программу, то чаще «сталкивайте» пользователя с ней — это повлияет на вовлеченность в продукт.
  • Помните про психологию, когда размещаете контент на экранах приложения. Эффекты фрейминга и якоря помогут пользователю сориентироваться на экране и принять верное решение.
  • Не заводите пользователя в тупик. Иначе он не сможет выполнить ту или иную задачу: это будет невозможно или очень сложно.
  • Помните про цифровую собственность пользователей. Предоставьте им личное пространство, куда будет приятно возвращаться и иметь простой доступ к полученным подаркам.
  • Проявите уважение и заботу о клиенте на деле, а не на словах :)

Посмотреть эту статью в виде интерактивного комикса →

Смотреть лучше всего с ПК ;)

Над исследованием и интерактивным кейсом работали:
  • Егор Поляков
    Дизайн-менеджер
  • Иван Михайлов
    UX/UI-дизайнер
  • Анастасия Боровикова
    Редактор, исследователь
  • Мы работали 42,5 часа, чтобы провести это исследование и сделать интерактивный кейс, а вы можете поделиться им в соц.сетях за 5 секунд или отправить ссылку коллеге! ;)
    ÷
    https://standapp.pro/blog/rostelecom-app
Чек-лист для поиска проблем в юзабилити и дизайне вашего приложения
Получите этот чек-лист и пройдитесь по 7 разделам, чтобы самостоятельно выявить проблемы в юзабилити и  сформировать идеи для улучшения вашего приложения
Все готово к загрузке!
Вы можете скачать чек-лист в PDF или открыть в Google Docs
~ 6.6 Mb
Скачать .PDF
Открыть в Google Docs
Онлайн